پایان نامه ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی

دسته: مدیریت 
بازدید: 4 بار 
فرمت فایل: doc 
حجم فایل: 122 کیلوبایت 
تعداد صفحات فایل: 140 

عنوان پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی پایان نامه برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

عنوان پایان نامه

بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع

در وزارت كار امور اجتماعی

پایان نامه

برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌

استاد راهنما

استاد مشاور

پژوهشگر

فهرست مطالب

عنوان ............................................................................. صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (كلیات)‌

1-1مقدمه.............................................................................................................. 2

2-1بیان مسأله پژوهش ....................................................................................... 2

3-1موضوع  و سئوال اصلی پژوهش ................................................................. 4

4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5

5-1اهداف پژوهش .............................................................................................. 8

6-1كاربردهای پژوهش ...................................................................................... 8

7-1فرضیه های پژوهش ..................................................................................... 9

8-1استفاده كنندگان از نتیجه پایان نامه ............................................................. 10

9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .................................................................. 10

10-1روش انجام تحقیق ...................................................................................... 10

11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................ 11

12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ........................................................................ 11

13-1روش نمونه گیری ...................................................................................... 11

14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ..................................................................... 11

15-1 محدودیت های پژوهش.............................................................................. 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تكریم ................................................................................................ 14

2-2 اهداف تكریم ................................................................................................ 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ...................................................................... 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان ........................................................................... 15

5-2 تعریف رضایت مشتری ............................................................................... 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................................... 16

7-2 تعریف مشتری مداری ................................................................................. 17

8-2 تقسیم بندی كرامت انسانی ومشتری مداری ............................................... 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ....................................................................... 18

10-2 مراحل مستند سازی ................................................................................. 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی .................................................................................. 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ............................................................................. 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................................... 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ..................................................................... 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................................................. 30

16-2 مفروضات باز مهندسی ............................................................................. 30

17-2 اصول باز مهندسی .................................................................................... 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام كار.......................... 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی ............................................................................... 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی .............................................................................. 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم .................................... 41

22-2 مشكلات اجرای منشور اخلاقیات .............................................................. 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی .............................................................................. 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تكریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌         44

1-   مطالعات نظری ............................................................................................... 44

2-    مطالعات تجربی ............................................................................................. 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................. 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ............................................................... 50

فصل سوم: روش تحقیق

1-3  مقدمه .......................................................................................................... 57

2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57

3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ......................................................... 58

4-3 روش نمونه گیری ........................................................................................ 60

5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ....................................................................... 60

6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ............................................................................. 65

7-3 روش گرد آوری داده ها ............................................................................. 68

8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ........................................................................ 69

9-3 تاریخچه وزارت كار وامور اجتماعی ........................................................... 69

10-3 وظایف وزارت كار وامور اجتماعی ........................................................... 70

11-3 توصیف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی ...................................... 75

12-3 وظایف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعی ........................................ 76

13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلكرد و پاسخگویی به شكــــایات در خصوص

پاسخگویی به شكایات و راهنمای ارباب رجوع .................................................... 94

14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تكریم دروزارت كار وامور اجتماعی          98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ............................... 105

2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به كاركنان .............. 108

3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها ...................... 112

4-4 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)..... 116

5-4 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌.................................................................. 122

6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــكریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123

7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب فرضیه ها ......................... 124

8-4 رابطه بین تكریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه كاركنان) ............... 130

10-4     سنجش رابطه تكریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 137

10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع  و فرضیه ها

(پرسشنامه كاركنان) ............................................................................................ 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

1-5 مقدمه............................................................................................................ 142

2-5 نتیجه گیری .................................................................................................. 142

3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ......................................................... 148

4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ...................................................................... 149

5-5 خلاصه پژوهش ........................................................................................... 150

فهرست منابع ........................................................................................................ 154

پیوستها

 پیوست 1- داده های تحقیق

پیوست 2- پرسشنامه

چكیده انگلیسی

فهرست جداول

عنوان ............................................................................. صفحه

4-1 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ..... 105

4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌..................... 106

4-3 توزیع فراوانی  و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ................ 106

4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌.............. 107

4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌....... 108

4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌......... 108

4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (كاركنان)‌........................ 109

4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (كاركنان)‌...................... 110

4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (كاركنان)‌............. 110

4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (كاركنان).... 111

4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(كاركنان)... 112

4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

 وقت وترددهای اضافی ....................................................................................... 113

4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب . 113

4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ................................................................. 114

4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی .......................................................................................... 115

4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع.......................................................................................... 115

4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تكریم) ......................................................................................................... 116

4-18 سنجش رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع  و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌.................................................................... 117

4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تكریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌............................................................................. 118

4-20 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌............................................................................................................... 119

4-21 رابطه بین میزان تكریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ............................................................. 120

4-22 رابطه بین میزان تكریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌................................................................................ 121

4-23 سنجش رابطه بین تكریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌............................................................................. 122

4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................................... 123

4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( كارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی.................................................................................................... 124

 4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام كار. ............................................................................................. 125

4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع .................................................................................................................... 126

4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ...... 126

4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان...... 127

4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌ برحسب تشویق كـــــاركنان متعهد

وتنبیه كاركنان خطا كار ....................................................................................... 128

4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی ..................................................................................... 128

4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس  بدبینی در 

ارباب رجوع. ......................................................................................................... 129

4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (كارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تكریم ارباب

رجوع )‌................................................................................................................... 130

4-34 سنجش رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه كاركنان)‌.................................................................. 130

4-35 – رابطــــــه بین تكریم ارباب رجوع  واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 131

4-36 –رابطه بین تكریم ارباب رجوع  و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 132

4-37- رابطه بین تكریم ارباب رجوع  وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌....................................................... 133

4-38 رابطه بین تكــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 133

4-39 سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و تشویق كاركنان متعهد با برخورد

 با كاركنان خطاكار............................................................................................... 134

4-40 رابطه بین تكـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه كاركنان )‌................................................................................ 135

4-41 رابطـــــه بین تكریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌................................................................................... 136

4-42  سنجش رابطه بین تكریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (كاركنان)‌................................................................................................ 137

4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تكریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................. 139

برچسب ها : پایان نامه ارشد مدیریت بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعی , عنوان پایان نامه , بررسی عوامل مؤثر بر طرح تكریم ازدیدگاه ارباب رجوع , در وزارت كار امور اجتماعی , پایان نامه , برای دریافت درجه ی كارشناسی ارشد , رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)‌