ادبیات و پیشینه‌ پژوهش با موضوع طرح تكریم از دیدگاه ارباب رجوع

فهرست مطالب

ادبیات و پیشینه ی پژوهش

1-2 تعریف تكریم ...................................................................................................... 14

2-2 اهداف تكریم ..................................................................................................... 14

3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) .................................................................................. 15

4-2 انواع دسته بندی مشتریان ................................................................................... 15

5-2 تعریف رضایت مشتری .......................................................................................... 15

6-2 مزایای رضایت مشتری ......................................................................................... 16

7-2 تعریف مشتری مداری ........................................................................................ 17

8-2 تقسیم بندی كرامت انسانی ومشتری مداری ............................................................. 17

9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ................................................................................ 18

10-2 مراحل مستند سازی ........................................................................................ 18

11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ....................................................................................... 22

12-2 پایگاههای اطلاع رسانی ................................................................................... 23

13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ................................................................... 25

14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ............................................................................ 29

15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد......................................................................... 30

16-2 مفروضات باز مهندسی ..................................................................................... 30

17-2 اصول باز مهندسی .......................................................................................... 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام كار............................................... 32

19-2 تعریف منشور اخلاقی ....................................................................................... 40

20-2 هدفهای منشور اخلاقی .................................................................................... 40

21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ........................................................ 41

22-2 مشكلات اجرای منشور اخلاقیات ......................................................................... 42

23-2 تعریف فرم نظر سنجی ..................................................................................... 43

24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تكریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌................ 44

1-    مطالعات نظری ............................................................................................... 44

2-     مطالعات تجربی ............................................................................................. 45

2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................................. 45

2-2 پژوهش های انجام شده در ایران     ......................................................................50